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¿Cómo hacer que los clientes hablen bien de su organización en las redes sociales?

Las redes sociales han logrado que las empresas las transformen en otro medio para dar a conocer la marca y promocionar sus servicios y a su vez en una forma de comunicación con sus clientes y en una herramienta para tomar datos de las preferencias, tendencias y necesidades de los mismos.

Las redes sociales hacen fácil tener un contacto más cercano y menos formal con los clientes, por medio de ellas también se puede crear y afianzar un lazo de confianza con estos, una forma es demostrarles que sus sugerencias están siendo tenidas en cuenta.

Conseguir fans no es sinónimo de éxito en las redes sociales, no quiere decir necesariamente que estos hablarán bien de su empresa, entonces ¿cómo hacer que esto ocurra? Haga que el cliente que le guste su marca y un producto o servicio determinado de esta, se sienta parte de ello, es decir, que esté enterado del proceso de producción, quiera seguir de cerca todas las actividades de la empresa y participar activamente en ellas.

Esa es una gran manera de aprovechar los Social Media que las organizaciones pueden aplicar,  porque permite el establecimiento de un clima de confianza entre empresa y cliente, donde se sentirán libres de actuar con total libertad, con el pleno convencimiento de que siempre habrá alguien ahí para escucharles, para ello es fundamental que la organización se muestre con una actitud abierta.

Haga de las redes sociales un aliado para que los clientes hablen bien de su empresa

Utilice las redes sociales para hablar de tú a tú, evite publicar en ellas comunicados y boletines, la idea es que la comunicación que se cree permita actuar de forma impersonal y generalizada. Los clientes en redes sociales lo que quieren es un contacto más directo, mensajes personalizados, así se construirán relaciones estables y duraderas.

Promueva la interacción, así le dará a entender al cliente que la organización está interesada en conocer sus opiniones en sus procesos de cambios y mejoras, pregúnteles directamente y anímelos a participar.

Demuestre a sus clientes que sus opiniones realmente son valiosas para la organización, independientemente de si sus sugerencias son viables o no, lo importante es que la empresa atienda su petición y exponga claramente cómo va a obrar al respecto y cumplir lo que les prometa.

Ponga cara a la voz de su empresa, es decir, personalice una cuenta de las que tienen más contacto directo con los clientes, porque nadie quiere hablar   con seres anónimos, las personas quieren hablar con personas, así los clientes se sentirán atendidos de verdad y en un ambiente más cercano.

Reconozca el mérito a los clientes cuando realmente hayan aportado a una mejora, puede hacerlo por medio de una mención pública de agradecimiento en los canales sociales o el blog corporativo de la empresa, entre otros, pues esto hace que crezca y se consolide el sentimiento de pertenencia a la marca por parte del cliente.

Hágalos sentir importantes, bien sea en forma de descuentos, presentación de productos en primicia, o servicios VIP, lo importante es fomentar la fidelidad de los clientes, hágalos sentir que son miembros de pleno derecho de la comunidad, lo cual les da una serie de beneficios.

Recuerde que sus clientes son una parte fundamental de su empresa, por ello es crucial crear y sostener una buena relación entre ellos y la organización, donde haya lazos de confianza que permitan que estos hablen bien de su marca, de lo que hace, de la empresa como tal.

Las personas en las redes sociales se están convirtiendo en legitimadoras de opinión, acciones como un buen servicio al cliente, la intención de conocer sus opiniones y atender sus intereses crean fieles seguidores, clientes satisfechos, que acabarán transmitiendo las ventajas que les reporta la marca y los beneficios de comprar sus productos o contratar sus servicios.

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Rosser Reeves y la Propuesta Única de Venta

Rosser Reeves
Rosser Reeves fue un exitoso publicista estadounidense que acuñó en 1961 el concepto de Propuesta Única de Venta (PUV). Convencido de que el objetivo último de la publicidad era vender. Su campaña para M&M con el eslogan «los chocolates se derriten en tu boca, no en tu mano» es legendaria.

Reeves definía en su libro Reality in Advertising la PUV de la siguiente forma:
1. Todo anuncio debe hacer una proposición al consumidor. El anuncio debe decir siempre al lector:“Compra este producto y conseguirás este beneficio específico”.
2. La proposición hecha al consumidor debe ser una que la competencia no ofrezca ya o que no esté en condiciones de ofrecer. Debe ser única.
3. La proposición debe tener tal fuerza que debe ser capaz de atraer a las masas y acercar a nuevos clientes a la marca.

No importa qué es lo que usted tenga para ofrecer al Mercado, debe aprender que los negocios más exitosos no tratan de abarcar todos los temas y a todas las personas.

En vez de eso, tratan de focalizar; o sea, se enfocan en un tema y un área muy estrecha: un nicho. No importa qué esté vendiendo usted, tanto si es un Producto o un Servicio profesional, necesita ofrecerlo dentro de su propio nicho.

A primera instancia parecería que, si usted ofrece su producto o servicio a mayor cantidad de personas, generaría mayores ingresos que si lo ofrece sólo a pequeños grupos de personas. Pero el hecho es que ese concepto raramente funciona – ya llegaremos allí en un momento.

Así que, para su mayor beneficio, no se haga falsas ilusiones al respecto. En cambio, lo que usted necesita es enfocarse en resolver un problema específico. Y cuanto más específico, mejor.

El Marketing se trata, en definitiva, de estar en el sitio correcto, en el momento correcto y con el mensaje correcto. Si usted trata de estar allí para todos por igual, su mensaje quedará diluido… se perderá. Y si usted lo diluye de esa forma, no estará en el sitio correcto, ni en el momento correcto, ni con el mensaje correcto, ¡para ninguno!

Trate de recordar eso y de aplicarlo en todo lo que haga concerniente a sus negocios, porque esa es la regla de oro del Marketing.

Estoy seguro de que usted puede comprender que es imposible cumplir con la necesidad de todos. Por eso usted necesita seleccionar su propio mercado segmentado, y dedicarse a atraerlos a sus clientes o prospectos, ¡y sólo a ellos!

• Acomode su producto o su servicio para resolver sus necesidades…
• Ajuste su Marketing para que encaje con sus intereses…
• Escriba sus anuncios para fascinarlos a ellos…

Esto parece simple a primera vista pero nolo es, ya que enfocarse en una idea específica que pueda probarse es complejo tanto para el marketing como para el ego de los directivos.

Muchas personas llegan a pensar: “Si este es el modo correcto de hacer las cosas, ¿por qué no lo hacen mis competidores?” Esa es una buena pregunta y es probeble que se deba a

En principio, es probable que sus competidores sean un poco codiciosos y no quieran tomar una postura definitiva. Ellos quieren llegar a todos los clientes que puedan. Sus negocios son absolutamente sencillos y rasos. No hay nada que sea “único” en ellos. Esto se debe, en parte, al temor de estar alejados del resto.

Y segundo, puede ser motivado por la codicia. Dedicarse a un grupo segmentado de mercado, les parece que les costaría abandonar a varios clientes. Pero la realidad es que usted, de todas maneras, como ya dijimos, no puede satisfacer las necesidades de todos sus clientes.

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Revelando los secretos del mago – Parte 1 de 4


Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
Hace algunos años apareció un famoso programa de televisión en el que un mago enmascarado se dedicaba a revelar al grueso público, los trucos que había detras de cada ilusión. Desde el conocido acto de partir a un hombre a la mitad hasta como escapar de los grilletes y las cadenas bajo el agua. El mago debía estar enmascarado para proteger su identidad en el circulo de magos y evitar así cualquier inconveniente por romper el código secreto de su comunidad. La idea -o al menos la excusa- para el programa, era que si se revelaban los secretos de la magia, los magos se verían obligados dejar de lado los trucos de siempre a inventar nuevas escenas.

Esta idea me pareció interesante también en el caso de la mercadotécnia y la publicidad, y he decidido retomarla en las próximas columnas de EN MENTTE para que conozcamos algunas ilusiones del mercadeo, repasemos otras que ya hemos visto y pensemos en nuevas ideas para nuestro negocio y nuestros clientes desde perspectivas diferentes, como un aporte más, al conocimiento de los tenderos, comerciantes y gomosos del mercadeo. Espero así mismo, los aportes de los lectores para retroalimentar este tema que nos convoca y así poder tener un horizonte más amplio de las tácticas y estrategias de hoy en día.

Así entonces, he decidido ponerme la máscara para estudiar los trucos más conocidos de la mercadotécnia de productos y servicios, a fin de que se pueda ejercer un análisis crítico sobre éstos, en el que finalmente sea el lector quien decida si los aplica o no, de acuerdo a su visión de negocio y sus necesidades específicas.

Comenzaré entonces definiendo a la mercadotécnia como un campo reciente del conocimiento humano que se encarga de diseñar actividades para incrementar el flujo de bienes, servicios o ideas con el fin de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes, la cual en su evolución ha desarrollado infinidad de técnicas con la ayuda de la psicología, la antropología y la economía entre otras, para ayudar al mercadeo y la publicidad. En medio de esta búsqueda los hombres y mujeres de técnicas de mercadeo se han encontrado con descubrimientos muy interesantes que se han aprovechado bien, regular y mal. El espacio para escribir se acaba, así que a partir de la siguiente columna me adentraré con Usted en este apasionante tema.

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¿Cómo consumen las mujeres?

Las mujeres se han convertido en un objetivo fundamental para anunciantes, agencias y medios de comunicación. Las mujeres conforman el 51% de la población y son responsables de las compras habituales del hogar y del cuidado de la casa en un 70% de los casos según revela el estudio “Mujeres” de Havas Media.

En lo relativo al consumo de medios de comunicación, las mujeres consumen una media de 242 minutos de televisión al día y 80 minutos de otros medios de comunicación. Por ello, la mujer es foco de los mensajes publicitarios, concentrando 3.9 millones de GRPs al año (500 mil GRPs más en total población de 4 años y más). Cifras que conforman un presupuesto, por tanto, muy elevado para los anunciantes.

La mujer juega un papel clave en el ámbito del consumo. Los gastos medios por mujer ascienden a 11.400 euros al año (INE 06. Encuesta Presupuestos Familiares), un 8% más que los hombres y 5.300 euros más que hace 10 años. La alimentación concentra el 14% del presupuesto. Además, no podemos olvidar que el 90% de las amas de casa son mujeres, responsables principales de las compras del hogar.

En cuanto a la evolución, desde 1998 se ha reducido el peso relativo en las categorías básicas de consumo, y suben aquellas relacionadas con el consumo individual y personal. Gastos en transporte, comunicaciones, ocio y restauración han cobrado mayor importancia. En general, las marcas favoritas de las mujeres son Coca-Cola, Danone y Gallo, para el consumo del hogar; y Movistar, Nokia y Zara, para su consumo personal

Las mujeres y los medios
El consumo de medios de comunicación por parte de las mujeres ha experimentado cambios relevantes; destaca el auge de internet, llegando al 22% de penetración, que aún así será 9 puntos por debajo del consumo masculino. También destaca el aumento del consumo de prensa debido, en parte, a la aparición de la prensa gratuita.

Si bien la televisión sigue siendo el medio masivo para la mayoría de las mujeres, se observan grandes diferencias de consumo por franja de edad. Por ejemplo, 8 puntos menos de consumo de televisión en las jóvenes pero, 44 puntos más de Internet. En una comparación por minutos, una mujer senior consume 142 minutos más de TV al día que una joven. Y, al contrario, mientras que la senior prácticamente no consume Internet, la joven ya destina 22 minutos al día a conectarse a la red, siendo salud, ropa, perfumería y calzado sus sitios web preferidos.

Si se segmenta a las mujeres, puede observarse, por ejemplo, que las mujeres más tradicionales buscan el consejo de dependientes en su mercado habitual, (aunque reconocen el spot televisivo como primer impacto), las revistas del corazón, así como los catálogos de supermercados. Las mujeres familiares son susceptibles a aquellos medios próximos a los niños: publicidad en exterior en parques, guarderías, televisión en franja infantil, etc. Y para las más jóvenes y profesionales, internet es el punto de contacto óptimo para ocio, cesta de la compra y fuente de información.

Fuente: Marketingdirecto.com

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¿Qué es el neuromarketing?

El neuromarketing consiste en la aplicación de las técnicas de investigación de las neurociencias a la investigación de marketing tradicional. A través de técnicas de medición de la actividad cerebral (como el EGG o la fMRI), las “respuestas” de los entrevistados a distintos estímulos (por ejemplo, anuncios publicitarios) son leídas directamente de su actividad cerebral. Las neurociencias permiten, por este método, averiguar que niveles de atención está prestando los sujetos analizados a un anuncio segundo por segundo y plano por plano. De este modo se pueden tomar decisiones como por ejemplo retirar un determinado plano del anuncio final o añadir una secuencia adicional. También pueden medirse otros muchos conceptos, como la activación del sujeto o su estado emocional cuando aparece el producto en pantalla.

Kevin Randall, director de estrategia de marca e investigación en Movéo Integrated Marketing, define el neuromarketing como “la práctica de usar tecnología para medir la actividad cerebral en los consumidores para utilizar esa información en el desarrollo de productos y comunicaciones” (el texto original: “the practice of using technology to measure brain activity in consumer subjects in order to inform the development of products and communications”).

Los estudios realizados hasta el momento han demostrado, en general, una buena correlación entre los resultados obtenidos mediante técnicas de investigación convencionales, como cuestionario o focus groups, y los obtenidos con estas nuevas técnicas de investigación.

No obstante, cuando el objeto de la investigación es un tema sensible que puede provocar respuestas falsas, el neuromarketing es capaz de obtener directamente respuestas neurofisiológicas de los entrevistados, sin que medie una verbalización o expresión escrita, por lo que se convierte en prácticamente la única metodología que puede obtener respuestas fiables.

De mismo modo, las técnicas neurocientíficas permiten obtener información sobreprocesos mentales de los que no percibimos de manera consciente. Se estima que el 85% de nuestras decisiones las tomamos de manera subconscientes y que sólo un 15% son decisiones realmente conscientes. La mayoría de nuestras decisiones de compra están mediadas por estímulos subconscientes que ningún sujeto verbalizará en un estudio con técnicas convencionales.

Fuente: Neuromarca.com