Hay tenderos que llevan años trabajando tras de su mostrador y pocas veces se han preguntado qué es lo que esta en la mente y el corazón de sus clientes. ¿Por qué compran unas cosas y otras no? ¿Qué les gusta? ¿Qué esperan encontrar en la tienda? ¿Cómo servirles mejor?
Tratar de ver las cosas desde el punto de vista del cliente, ayuda a prestar un mejor servicio y generalmente a vender más, pues se descubren nuevas formas de satisfacer los deseos y necesidades de sus consumidores.
Fácil y simple
La psicología del consumidor nos muestra que entre más fáciles y sencillas las cosas para el cliente, más probabilidades hay de establecer una relación comercial con él. Recientemente la empresa de fotocopiadoras Xerox, descubrió después de un completo estudio en el que participaron antropólogos, psicólogos, publicistas e ingenieros, que el exceso de botones y funciones en sus máquinas copiadoras, hacía que la gente no entendiera fácilmente su funcionamiento y por consiguiente dejara de comprarlas. A partir de ahí se diseñaron unas nuevas copiadoras con un máximo de tres botones para todas sus funciones, lo que ha redundado en beneficio de sus usuarios y por consiguiente de sus ventas.
Piense como cliente
Al igual que los productos, los servicios como las tiendas, pueden simplificarse en beneficio del cliente. Es fácil encontrar tiendas en las que las mercancías no están organizadas por categorias. Se encuentra la panela al lado de las pilas y los lapiceros, lo que dificulta la identificación visual de la mercancía por parte de quién desea comprar. También están llenas las vidrieras y las paredes de afiches viejos y ofertas excesivas que saturan la tienda y hacen que al final no se lea nada con tanto letrero. Las tiendas terminan volviéndose un mostrador detrás de un cúmulo de avisos.
Trate en estos días de hacer el ejercicio de pensar un poquito como cliente. Busque formas para colocar la publicidad sin saturar el local, alternativas para pagar la mercancía a partir de las nuevas tecnologías, criterios de atención que agilicen la compra y no hagan al cliente esperar demasiado, en especial al que compra más.
Los negocios existen no porque vendan, sino porque hay clientes que compran. Ponerse en los zapatos del cliente significa asumir una actitud de facilitador de la satisfacción del cliente que permita que todos ganemos.
