En la ciudad de Medellín, Colombia, al fijo 448 40 82 o al móvil 300 7751879.
Quien presta el servicio no debe hacer la encuesta
Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
Llegan por fin los muebles que hacía 15 días debieron entregarnos. Los domiciliarios amablemente los suben a nuestro apartamento, los desempacan y me dicen que debo firmar dos documentos, uno de recibido y el otro… no se ve bien, lo cubre una hoja que sólo deja ver el espacio de la firma. Les pregunto que es. “Ah, es una encuestica, si quiere nos colabora llenándola”. Bueno, imagino que es importante desde que piden mi firma y no deja de parecerme sospechoso que no me enseñen algo que exige mi firma. Descubro que debo calificar el tiempo de entrega.
¿Este pensamiento es demasiado desconfiado? algunos de mis colegas psicólogos dirán que se trata de una sobregeneralización con situaciones similares. A lo mejor los operarios en este caso tienen mucho que hacer como para esperar que el cliente llene la encuesta y sus jefes los obligan a cumplir con un estricto cronograma. También puede darse el caso de que los clientes no se cuiden de responder esta retroalimentación por pereza o porque realmente nos les importa y los domiciliarios decidieron evitarme esa incomodidad.
Recuerdo, en mi paranoia, situaciones similares en el pasado reciente. Que vengan a mi conciencia: una encuesta de cumplimiento, que si llenara hoy dejaría bastante mal parada a la empresa de telecomunicaciones de mi ciudad que nos instaló el servicio de telefonía, televisión y banda ancha, y otra cuando trajeron los electrodomésticos de la cocina. Es como un déjà vu: “Ah, eso… es una bobada, una encuesta, si quiere la llena. Eso sí, me regala su firmita aquí abajo”.
El titulo de este articulo es obvio pero necesario. Al menos así parece por lo que veo en las investigaciones de satisfacción que me hacen firmar sin llenar. El mensaje de error aún no es claro para muchas compañías que, asumo, quieren mejorar su servicio y sus productos. Claro que también puede darse el caso de que simplemente estén procurando cumplir con algún requisito del cualquier proceso de calidad. También puede ser que quieran ahorrarse unos cuantos pesos en onerosas firmas encuestadoras o en costosos centros de llamadas, en ese caso también sería útil que se ahorraran el diseño y la impresión de la encuesta pues los datos que califican son falsos.
Pensemos que las empresas que usan esta riesgosa metodología verdaderamente quieren mejorar su comunicación con el cliente pues les interesa conocer la percepción y la satisfacción del cliente, después de todo la recompra casi siempre es más rentable. Sin embargo como dirían los abuelos: “están buscando el muerto río arriba”. Así no van a obtener respuestas sinceras sobre la percepción de sus consumidores. Algunas veces porque, como sabemos, los mismos operarios las llenan y otras veces, porque el cliente no tiene la dureza para calificar mal a una persona que tienen al frente sudando y de afán. Es por eso que quien presta el servicio, no debe hacer la encuesta. Si de verdad quieren saber que piensan sus clientes deberían hacer algo tan sencillo como una llamada un par de días después, a cargo de otra área diferente de la empresa o, mejor aún, por un agente externo que no tenga cuidado con callos que pisar. Mientras tanto estas empresas seguirán tabulando imaginarios y tomando decisiones basadas en fantasías.
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- Preferimos las empresas pequeñas y medianas -PYMES- por su agilidad. Los comités y reuniones constantes de las burocracias asfixian las ideas.
- La creatividad está supeditada a la estrategia y no al revés. Por más novedosa que sea una idea de poco servirá si no obedece a un enfoque determinado.
- El objetivo de la publicidad es la comunicación, no la interpretación. Diseñamos anuncios, no obras de arte.
- Trabajar con el dinero del cliente exige responsabilidad y respeto. Buscamos permanentemente proveedores ágiles y cuidadosos, con precios competitivos y que valoren nuestra labor.
- Toda pieza publicitaria debe comunicar desde el principio el beneficio del producto o servicio y debe hacer fácil reconocer y contactar al cliente. Es increíble que esta obviedad sea un principio pero todos los días suele perderse de vista.
- Hay que guiar la imaginación y la decisión del consumidor. Nuestra publicidad explica, procura dar ejemplos e invita a la acción. Eso puede molestar a algunos diseñadores pero no a los contadores del cliente.
- El consumidor debe recordar la marca y su producto o servicio más que el aviso en sí mismo. La publicidad es un medio, no un fin.
- Privilegiamos una idea regular perfectamente aplicable sobre una idea perfecta, regularmente desarrollable. Lo importante no es tener muchas propuestas sino tener una idea oportuna.
- Todo mensaje tiene un medio clave y un presupuesto mínimo para transmitirse. La mitad del éxito consiste en identificarlo, desarrollarlo y contar con el presupuesto suficiente para poder aprovecharlo.
- Procuramos tomar decisiones basadas en hechos y no sólo en opiniones. Esto implica investigar y estudiar permanentemente el mercado. Ahorrar en este tema es ahorrar en ingresos.
- La puntualidad y la planeación son fundamentales en este negocio. ¿Para qué una hermosa campaña de Navidad el 20 de enero? Del mismo modo que ofrecemos puntualidad, la solicitamos a nuestros clientes.
- Contratamos personal que vea en la publicidad una profesión respetable, no una moda o una estación temporal.
- Si el cliente decide ser el publicista, nosotros no podemos ayudarle. Es imposible servir en una copa que está llena.
- Crear una marca exige paciencia y perseverancia. Si sólo quiere vender hoy, el asunto se soluciona con simples ofertas.
- Queremos ser una agencia buena, no una agencia grande. Nos gusta más el mercadeo y sus ideas que el lobby y los cocteles.
Libro para colorear de Las Negras Envinadas
Desarrollamos algunas imagenes ilustradas para la tradicional marca de tortas en Medellín, Las Negras Envinadas de Buenos Aires, partiendo de la base de generar un vínculo temprano y afectuoso con los niños y sus familias que son quienes celebran juntos los eventos en los que este delicioso producto está presente.
Sociedad de consumo somos todos
El término «Sociedad de Consumo» comenzó a utilizarse a principios de los años 60´s como consecuencia de la interpretación que sociólogos y antropólogos de la época, hacían de la evolución de que entonces fue la «Sociedad Industrial» de finales del siglo XIX y principios del siglo XX. También Peter Drucker introdujo en los años 80´s el término «Sociedad del Conocimiento» para referirse a las relaciones de valor del conocimiento en la «Sociedad Postcapitalista», pero ninguno de estos términos ha tenido tanto auge como el de «Sociedad de Consumo».
Pero ¿Qué es en verdad la Sociedad de Consumo? Es difícil llegar a un acuerdo, ya que ha sido tantos sus usos que la expresión ha degenerado en los más paradógicos usos. Hasta el feminismo y el comunismo, se han valido de la expresión para nombrar aquello con lo que no están de acuerdo y que ha puesto en peligro sus postulados e ideologías, cosas que, por ahora, no pretendo entrar a discutir en esta columna. Lo que pretendo hacer, es tratar de demostrar como la Sociedad de Consumo no es una tanto una imposición sino una forma de relación contemporánea. Buena o mala, no se. Finalmente cada civilización inventa sus formas de vivir de acuerdo a su momento.
El consumo es una de las partes más significativas de la relación con el mundo de todos los seres vivos. Los animales consumen al igual que las plantas, para sobrevivir. Lo que diferencia este tipo de consumo del de la Sociedad de Consumo de los humanos, es su carácter simbólico. Es decir, los seres humanos no consumimos sólo para sobrevivir pues no vivimos sólo de suplir nuestras necesidades, al menos físicas. Los seres humanos consumimos significados. La religión, la política, la ciencia, los valores, son formas simbólicas de consumo. Creemos en una cosa y tratamos de hacerla parte de nosotros como el canibal que se comía a su adversario para obtener sus virtudes.
El comercio entre las personas hace que los significados que llevan los productos, muchas veces sean más importantes que los productos mismos. Así por ejemplo, para algunas personas es más importante que un pañal sea biodegradable o amigo del medio ambiente, que el pañal mismo, como para otros, será importante que su ropa o comida no provenga del sacrificio de ningún animal. Igual sucede con el diseño o también con la moda. La Sociedad de hoy y su consumo se desarrolla basada en nuevos principios y postulados, propios de nuestra relación con un mundo diferente al de nuestros antepasados, lo que hará que se modifiquen las formas de lo que consumimos, más no lo que consumimos. Finalmente consumidores somos todos y necesitamos que otros consuman nuestros bienes o servicios para poder vivir.
El problema no está en el consumo, el problema muchas veces está en que algunos creeen que el consumo es la única forma de relacionarnos con los demás, haciendo de su vida un ciclo de compra y venta en la que no hay espacio para la reflexión sobre los propios gustos, creyendo que se vale por lo que se tiene y no por lo que eso que se tiene, ayuda a la satisfacción de las propias metas. Cayendo de esta forma en un abismo de consumismo en el que se compra y/o vende de forma desbordada, incluso más allá de los propios deseos, haciendo insostenible este ritmo que termina por acabar desde la propia estima, hasta el sustento mismo de las cosas materiales: El planeta Tierra.